Q Buy 3001

Versión 1.0 Fecha de publicación: junio 2025

1. Introducción

El Sello Quality Buy 3001 – Sello Naranja, en adelante Sello Naranja, es un distintivo que certifica buenas prácticas de atención, cumplimiento, calidad del producto y gestión comercial en comercios electrónicos, a través de un proceso de auditoría técnica, monitoreo continuo y formación especializada, otorgado por la entidad certificadora Q-Buy.

2. Objetivo

Establecer los criterios, obligaciones, procedimientos de auditoría y mecanismos de evaluación necesarios para que un comercio electrónico pueda optar, mantener o renovar el Sello Quality Buy 3001 – Sello Naranja.

3. Alcance

Este estándar aplica exclusivamente a comercios en línea que comercialicen productos físicos a través de plataformas propias o de terceros, dentro del territorio nacional o internacional, y que deseen someterse al proceso de certificación promovido por Q-Buy.

4. Requisitos Generales del Comercio Solicitante

Contar con operaciones activas de comercio electrónico al momento de la solicitud.
Disponer de una base de clientes con transacciones finalizadas verificables.
Autorizar expresamente a Q-Buy para realizar auditoría sobre su operación.
Aceptar y cumplir con la política de transparencia, monitoreo y formación.

5. Proceso de Auditoría del Sello Naranja

5.1. Autorización y Suministro de Información

El comercio deberá autorizar a Q-Buy para realizar una auditoría comercial y suministrar una muestra de hasta el 5% de los clientes con los que haya completado transacciones, seleccionados de manera aleatoria por Q-Buy.

5.2. Encuesta de Satisfacción a Clientes

Se aplicará una encuesta de satisfacción a esta muestra de clientes, la cual podrá realizarse mediante:

Llamada telefónica
Chat de WhatsApp
Correo electrónico

Elementos Evaluados en la Encuesta:

Tiempo de entrega prometido vs real
Estado del producto al momento de la entrega
Concordancia entre el producto recibido y la descripción/publicidad
Nivel de satisfacción general
Atención al cliente antes, durante y después de la compra
Canales de comunicación habilitados y efectividad de respuesta
Cumplimiento de políticas de devolución y garantía
Valoración del empaque y presentación
Relación entre expectativa generada y percepción final del cliente
Recomendación del comercio (Net Promoter Score)

6. Solicitud de Muestra Física

Q-Buy podrá solicitar una muestra física del producto comercializado, la cual será entregada por el comercio de manera gratuita para verificación de calidad, presentación y cumplimiento de lo anunciado en los canales de venta. Esta muestra no será devuelta.

7. Monitoreo y Seguimiento

7.1. Reuniones de Monitoreo

El comercio certificado deberá participar entre una (1) y tres (3) reuniones virtuales mensuales de seguimiento con el equipo auditor, con una duración máxima de 30 minutos cada una, previa agenda.

7.2. Monitoreo Permanente

Una vez otorgado el Sello Naranja, el monitoreo de cumplimiento será permanente, a través de herramientas tecnológicas, canales de atención y evaluación periódica.

8. Formación Obligatoria

El comercio debe culminar tres (3) ciclos formativos virtuales, cada uno de 8 horas, organizados por Q-Buy. Estas capacitaciones tienen carácter obligatorio y cubren:

Buenas prácticas de comercio electrónico
Experiencia del cliente y atención posventa
Gestión de calidad, reputación y resolución de conflictos

9. Publicación del Estado de Certificación

Una vez iniciado el proceso, el comercio aparecerá publicado en el sitio web oficial www.qualitybuy.org con el Sello Grisy la leyenda:
"En proceso de certificación".

Al cumplir con todos los requisitos y estándares del presente documento, se otorga el Sello Quality Buy 3001 – Sello Naranja.

10. Plazo para Certificación

El comercio dispone de un máximo de 120 días calendario contados a partir de la aceptación oficial del proceso de auditoría para cumplir con todos los requisitos y obtener la certificación.

11. Vigencia, Suspensión y Retiro del Sello

La vigencia del Sello Naranja es de un (1) año, renovable previa reauditoría.
El sello puede ser suspendido temporalmente o retirado de forma definitiva si se detectan incumplimientos, prácticas comerciales fraudulentas, o deterioro comprobado en la atención o calidad del producto.
La duración de una suspensión dependerá del tipo de incumplimiento detectado, sin plazo fijo, y será determinada por el Comité Técnico de Q-Buy.

12. Renovación del Sello

Para mantener vigente el Sello Naranja, el comercio deberá someterse a un proceso de renovación anual, que incluye una auditoría simplificada, actualización documental y validación de satisfacción de clientes recientes.

13. Disposiciones Finales

Q-Buy se reserva el derecho de actualizar este documento y sus estándares de conformidad con la evolución del comercio electrónico y la normativa vigente. Las actualizaciones serán publicadas oportunamente y notificadas a los comercios certificados.